汽車服務(wù)門店，少了“服務(wù)“怎么行？

　　我們現(xiàn)在所說的汽車服務(wù)門店主要泛指對(duì)接車主需求的終端門店，無論是汽車洗美貼膜店還是汽車維修養(yǎng)護(hù)店，或者是汽車裝飾改裝店，都屬于汽車服務(wù)門店的概念。這類門店不僅輸出汽車后市場(chǎng)相關(guān)的產(chǎn)品，同樣也是靠著技術(shù)或者說對(duì)應(yīng)的手藝來服務(wù)車主。因此，汽車服務(wù)門店僅從字面概念來說，就應(yīng)該具備產(chǎn)品+服務(wù)的屬性。

　　門店千萬家，不缺產(chǎn)品，缺服務(wù)。

　　中國的汽車后市場(chǎng)不缺少產(chǎn)品，一個(gè)年產(chǎn)值1.5萬億的龐大市場(chǎng)，其擁有完善的供應(yīng)鏈和足夠細(xì)分的產(chǎn)品品類。汽車服務(wù)門店不管定位、模式如何，必然能在龐大的汽車后市場(chǎng)中匹配到合適自身的產(chǎn)品。產(chǎn)品對(duì)于門店來說更像是戰(zhàn)場(chǎng)中的子彈，屬于必需的消耗品，而門店的服務(wù)則是激發(fā)子彈的槍械，兩者缺一不可，但槍械起了主導(dǎo)作用。目前國內(nèi)汽車服務(wù)門店千萬家，但能做好服務(wù)的門店真不多。

　　服務(wù)不只是見到客戶時(shí)的幾句問候語或恭迎的態(tài)度，國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店，用心裝修的都會(huì)設(shè)立客戶休息區(qū)，里面該有的也都有，比如飲水機(jī)、電視之類的配套服務(wù)設(shè)施，但普遍是門店工作人員對(duì)接完車輛需要做的項(xiàng)目后，車主就處于沒人管的狀態(tài)。像常見的問題，車輛需要多久完成施工，施工流程介紹，或者休息指引等等，完全是零服務(wù)的狀態(tài)，服務(wù)缺失是目前國內(nèi)汽車服務(wù)門店的現(xiàn)狀。因?yàn)榇蟛糠珠T店沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，店長或者工作人員缺少服務(wù)行業(yè)的心態(tài)。

　　產(chǎn)品可以同質(zhì)化，但是服務(wù)不能同質(zhì)化

　　汽車服務(wù)門店做的的項(xiàng)目按門店定位分類，都大同小異。連鎖汽車服務(wù)門店能做到表面上的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程就足以傲視其它門店，如果在細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，堅(jiān)持的貫徹執(zhí)行下來，那么汽車后市場(chǎng)的標(biāo)桿店就打造而成。火鍋店為什么海底撈這么火，都是涮肉的形式，醬料、肉的區(qū)別能有多大？更不用說毫無區(qū)別的青菜了！

　　汽車服務(wù)門店本質(zhì)也是服務(wù)體驗(yàn)型的產(chǎn)業(yè)，車主進(jìn)店后直面對(duì)工作人員，怎么說，怎么做，怎么給車主留下專業(yè)的印象，這些直接影響著車主下次是否還會(huì)回店的幾率，老客戶轉(zhuǎn)化不只是靠著客情關(guān)系，因?yàn)榍饲妫蛟鞓?biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程并且嚴(yán)格執(zhí)行才是客戶服務(wù)的核心。

　　從員工入手，營造服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅是為了讓車主有更好的進(jìn)店體驗(yàn)，同樣是培養(yǎng)員工對(duì)于流程標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)和執(zhí)行力，服務(wù)落地最終是由員工去執(zhí)行，因此服務(wù)需要貫徹到每個(gè)員工，營造出個(gè)人的服務(wù)意識(shí)。上面也說到，裝修和設(shè)施齊全的汽車服務(wù)門店，但是為什么仍然感覺缺少服務(wù)？人員管理混亂、員工懶散，這是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)狀。

　　如果門店要從服務(wù)入手，一定要擁有良好的管理機(jī)制，要有實(shí)際的獎(jiǎng)罰分明和標(biāo)準(zhǔn)的管理制度。這些措施都需要時(shí)間沉淀，一家汽車服務(wù)門店，同時(shí)具備對(duì)外服務(wù)優(yōu)勢(shì)和對(duì)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，那么在當(dāng)下市場(chǎng)中，一定會(huì)脫穎而出。